藤沢のジョージ・気になるあれこれブログ

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元営業マンがそっと教える・クレーム対応術のあれこれ

      2016/09/25

クレーム対応と聞くと、みなさんペコペコ謝ってつらそうとか怒鳴られるの嫌だななど、どうしてもネガティブなイメージを持ってしまうと思います。

ところが・・・そのクレームをチャンスと考え利用してしまったり、しっかりと対応することにより、逆に信頼関係が築けたりというケースも少なくありません。

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そんなクレームにまつわるあれこれを、元営業マンの私がまとめてみました。みなさんのクレーム対応の一助になれば嬉しいです。

■ クレーム大好きな人なんているの?
■ クレームにも種類がある
■ 対応時における絶対にはずせないポイント
■ まとめ
クレーム大好きな人なんているの?

そもそもクレーム大好きなんていう営業マンがあるのでしょうか?

これは私の個人的な意見ですが、大好きな人は居ると思っています。でもその好きという意味がちょっと違うような・・・

クレーム好きというのはその裏にチャンスが隠れてるから好きという意味だと考える営業マンは意外と多いですよ。

物事には二つの面があると思います。いわゆる表の面と裏の面。分かりやすく例えるとピンチの裏にチャンスありです。

こんな風に考えると、ちょっとはクレームに立ち向かう気分になってきたでしょうか?

クレームにも種類がある

次はクレームには色々なタイプがあるというお話です。その種類は大きく分けて2種類

■ 感情剥き出し形クレーム(これはもうクレーム電話が来た時点でガンガン怒鳴ってくる。こんなタイプの場合です。
■ 感情隠し冷静形クレーム(坦々と事実だけを伝え、こちらの落ち度を理論的に攻めてくるタイプ)

こんな二つのタイプに分かれると思います。みなさんはどちらが対応しやすいイメージでしょうか?

私は断然『感情剥き出しタイプ』が得意でした。この場合の対処方のポイントは、とにかく謝り相手が冷静になるのを待つです。

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そう冷静になってきてしまえばこっちのもんって感じもありますし、ずっと怒って怒鳴っているのってすごく疲れるんですよねー。

次に『感情隠しタイプ』の対応ポイントは、とにかく正確な状況把握です。基本的に理論で話が進むケースが多いので、状況がしっかり把握できていないと、その掌握力の無ささえも指摘されかねないので。

対応時における絶対にはずせないポイント

では実際にクレーム対応する場合に、最低限おさえておきたいポイントは次の通りです。(こんな流れで対応するのが一般的にはスムーズにいくと思います)

① まずは謝る (クレームはこちらにあまり非がない場合でも、。相手はこちらに文句がある心理状態なので、まずは謝りあいての気持ちを鎮めることが肝心。その場合訪問できればベストですが、それが出来ない場合は電話でも構わないと思います)

② 正確な状況をしっかりと把握する (そしてここが需要なのですが、複数の関係者から事情を聞き、正確な状況を把握する。必要に応じては、クレームの相手方からの情報も聞くようにした方がよいと思います)

③ 解決のための提案(次は今回の状況を踏まえ、今後同じことが起こらないようにするための改善点の提案です。これを出してしる時にはもう、クレーム対応ではなく新たな提案になっているケースもあるので、しっかりと行いたいポイントです)

④ 最後の謝罪 (ここが最後の一押しです。問題が収束したタイミングを見計らって、最後にもう一言謝罪を入れることで、相手との信頼関係が向上する可能性が高まります)

まとめ

いかがでしたでしょうか。ここまで瞬時に冷静に対応出来ればいいでしょうが、相手が怒鳴っている時に上手に対応はなかなか難しいもの。

なのでこんな流れ(クレーム対応手順)をどこかに書きとめとおいて、それをみながら冷静になって行動するなんていうのもいいかもしれませんよ。

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