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【リピートに悩む方必見】心を掴んで離さない問診術の極意(ステップ2)

   

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前回は、患者さんの心を掴んで離さない問診術の極意。問診には5つのステップがあり、その1ステップについて詳しくお話させて頂きました。

患者さんの心を掴んで離さない問診術の極意ステップ1のの詳しいお話は、こちらの記事をどうぞ

あわせて読みたい▼

□ 【リピートに悩む方必見】心を掴んで離さない問診術の極意(ステップ1)

本日は、いよいよ問診術の実践編です。ではスタートしましょう。
この記事を最後まで読んで頂くと、次のような経営のヒントが手に入ります。

治療院経営のヒント▼

□ 問診術の極意である5ステップの項目が理解できる
□ ステップ2が理解、体得できる

1. 潜在ニーズと顕在ニーズ


前回は、スムーズに問診を進める5ステップのうち、1ステップについてお話させて頂きましたが、この5ステップの流れはとても重要になるので、もう一度5ステップの流れをみていきましょう。

問診の5ステップ▼

◆ ステップ① 状況(の確認)
◆ ステップ② 問題(潜在ニーズの引出し)
◆ ステップ③ 示唆(潜在ニーズの顕在化)
◆ ステップ④ 解決(方法の提示)
◆ ステップ⑤ 教育(腑に落ちる)

そして今日は2ステップ目である『問題』の部分についてです。問題のあとに( )で潜在ニーズの引出しとありますが、潜在ニーズという言葉を聞いたことがありますか?

ビジネスやマーケティングの世界でよく利用される『潜在ニーズ』と『顕在ニーズ』ですが、その言葉の定義を検索してみると、以下のように解説されています。

潜在ニーズと顕在ニーズ▼

□ 潜在ニーズ ⇒ 課題が表面化しておらず、自分が本来必要なモノ・コトが見出せていない状態
□ 顕在ニーズ ⇒ 自分が欲しいモノ・コトが表面化しており、商品やサービスがイメージ出来ている状態

どうですかイメージわいてきたでしょうか。ちっと文章だと分かりづらいかもしれないので、こんな例えならイメージしやすくなるかもしれません。

例えば、ダイエットサロンに来店された女性がいたとします。その女性のニーズ、すなわち『痩せたい』を潜在ニーズと顕在ニーズにするとこうなります。

顕在ニーズ ⇒ 痩せたい  
潜在ニーズ ⇒ モテたい、健康になりたい

もう1つ例を出してみましょう。車の販売店にスポーツカーを見に来た20代の男性がいたとします。その男性のニーズ、すなわち『スポーツカー購入』を潜在ニーズと顕在ニーズにするとこうなります。

顕在ニーズ ⇒ カッコいいスポーツカーが欲しい
潜在ニーズ ⇒ 彼女にカッコいいと思われたい、素敵と言われたい

どうでしょうか、イメージわいてきたでしょうか。

では、この2つのニーズを意味を理解した上で、次に進んでいきましょう。

2. 潜在ニーズの重要性


2ステップの大きな目的は、潜在ニーズを『治療家が把握し患者さんが気づく』これにつきます。この目的が達成出来たら、2ステップ目は完璧です。なのでこのニーズを探り出すことに全神経を集中しましょう。

では、なぜそこまでして潜在ニーズを引き出すのか?ここが理解出来ていないと、潜在ニーズを引き出す意味が明確にならないと思います。

そして、患者さんの心理で一番重要、かつこの『問診術の極意』で最重要ポイントについてお話します。ここはとても重要なポイントなので、何度も読み返して下さい。

あなたの院に来院された患者さんは、もちろん症状の除去(痛みやしびれを取り除く)ために来院されたのですが、必ずしも症状の除去のみが本当のニーズではありません。

一般的には、患者さん自身も気づいていない本当のニーズが存在するのです。

この事実をしっかり理解した上で、患者さんと会話(問診)を進めていくことが、2ステップ目の流れになります。

3. 潜在ニーズ引出しの会話術


ここまでのお話で、潜在ニーズの引き出しが需要だということは理解できたかと思います。では、実際に患者さんとどのようなやり取りを行なうと、潜在ニーズが引き出しやすいか。その具体的な流れをみていきましょう。

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実際にあなた自身も問診のシーンで、このような質問はしていると思いますが、それが潜在ニーズに結びつくというイメージで今後は活用して下さい。

具体的質問の例▼

□ その症状(腰痛)により困ることはありますか?
□ その症状(腰痛)により気になる事はありますか?
□ その症状(腰痛)により心配なことはありますか?

このような質問を投げかけることにより患者さんの潜在ニーズを引き出すことが可能になります。

そして、色々な角度から質問を投げかけ、患者さんの表情が微妙に変化することがあります。その一瞬を逃さないで下さい。

その表情が微妙に変化する瞬間こそが、潜在ニーズを探り当てた合図になるのです。

4. オウム返しの会話術


潜在ニーズにを意識した話の流れにしていくイメージはついたでしょうか。そう、会話の内容自体は普段からあなたが患者さんとしている内容かと思うので、あとは、『潜在ニーズ』という視点を持って話を進めてみて下さい。

そして、ステップ2だけに限らず問診術全体にもいえることですが、会話のテクニックとして1つ覚えて欲しい内容があります。それは『オウム返し』です。

『オウム返し話法』などという言葉を聞いた事がありますか?営業の教科書によるとこんな話法です。

オウム返し話法とは

オウムのように相手の言葉を繰り返し言うことです。

何となくイメージわきますか?例えるとこんな感じの会話の流れになります。

患者さん ⇒ 『私は藤沢駅の近くに住んでるんです』
治療家  ⇒ 『あっ、藤沢駅の近くにお住いなんですね』

こんな感じです。特に問診の最初の段階でこのオウム返しを意識して欲しいのですが、その理由は患者さんの話をしっかり聞いていることを示すためです。

そして、このオウム返しをするときに一番注意したいのは『相手の感情に合わせる』ということです。

相手がどのような感情で話をしているのかを理解した上でオウム返しを使わないと、ただの復唱となってしまい、それを続けていくと患者さんはバカにされている心理になる可能性もあり、注意が必要です。

理想的なオウム返しの会話イメージはこんな感じです。

患者さん ⇒ 来週から旅行に行くんです
治療家  ⇒ 来週から旅行に行かれるんですね(いいですねぇー)

この(  )の中の感情を込めて会話することがとても重要なポイントになります。

5. 潜在ニーズと顕在ニーズの具体例

如何でしょうか潜在ニーズと顕在ニーズの違いがイメージ出来たでしょうか。

問診術の極意の中ではとても重要な思考になるので、再度復習の意味も込めて。潜在ニーズと顕在ニーズは図で表すとこんなイメージ


顕在ニーズ ⇒ 腰の痛みを何とかしたい

潜在ニーズ ⇒ 腰痛によるイライラ
        イライラして少しのことで、感情が高まる
        イライラを子どもにぶつけてしまう
        イライラしないで、笑顔で子どもに接したい
         

そしてこの図を見ながら問診の実際を例えるとこんな感じです。

例)30代女性。主訴 ⇒ 腰痛

治療家  ⇒ 腰の痛みによって困ることはありますか?
患者さん ⇒ 仕事で作業するときに困ります

治療家  ⇒ 作業中に痛みがあるとつらいですよね。それ以外に困ることはありますか?
患者さん ⇒ 腰痛によりイライラするのが困ります

治療家  ⇒ どんな時にイライラして困ってしまうのですか?
患者さん ⇒ 自分がイライラしていると、ちょっとの事で子どもを怒ってしまうんです
※ この時に表情が微妙に変化します

なので、この患者さんの潜在ニーズは自分がイライラしてお子さんに影響が出るのを何とかしたい。こうなります。

6. まとめ


まとめ▼

◆ 潜在ニーズと顕在ニーズという2つのニーズがある
◆ 潜在ニーズを引き出すことはとても重要
◆ オウム返しの会話術
◆ 潜在ニーズの実例

如何でしたでしょうか。今回は少し長文となってしまいましたが、問診術の極意の中でもとても重要な内容となるので、出来れば何度も復習をして頂けたらと思います。

次回はステップ③の内容についてお話させて頂きます。

本日も最後までお付き合い頂きありがとうございました。本サイトの内容が少しでもあなたのお役に立ち『週休3日で安定した治療院経営』が達成できたらものすごく嬉しいです。

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