治療院ビジネスモデル研究所

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【リピートに悩む方必見】心を掴んで離さない問診術の極意(ステップ3)

   

今日も『コツコツ継続していますか?』

こんにちは、治療院ビジネスモデル研究所の高田です。

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このような方へ▼

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◆ 経営がうまくいかず撤退も考えている方
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◆ 白衣を脱ぐことを視野に入れた方

前回は、患者さんの心を掴んで離さない問診術の極意。問診には5つのステップがあり、その1ステップについて詳しくお話させて頂きました。

患者さんの心を掴んで離さない問診術の極意ステップ1と2の詳しいお話は、こちらの記事をどうぞ

あわせて読みたい▼

□ 【リピートに悩む方必見】心を掴んで離さない問診術の極意(ステップ1)
□ 【リピートに悩む方必見】心を掴んで離さない問診術の極意(ステップ2)

本日は、いよいよ問診術の実践編をどんどん進めていきます。ではスタートしましょう。
この記事を最後まで読んで頂くと、次のような経営のヒントが手に入ります。

治療院経営のヒント▼

□ 問診術の極意である5ステップの項目が理解できる
□ ステップ1~3が理解、体得できる

1. 潜在ニーズを顕在化させる


前回は、スムーズに問診を進める5ステップのうち、1と2のステップについてお話させて頂きましたが、この5ステップの流れはとても重要になるので、もう一度5ステップの流れをみていきましょう。

問診の5ステップ▼

◆ ステップ① 状況(の確認)
◆ ステップ② 問題(潜在ニーズの引出し)
◆ ステップ③ 示唆(潜在ニーズの顕在化)
◆ ステップ④ 解決(方法の提示)
◆ ステップ⑤ 教育(腑に落ちる)

そして今日は3ステップ目である『示唆』の部分についてです。問題のあとに( )で潜在ニーズの顕在化とありますが、この3ステップではこれが一番のポイントとなります。

ではこの潜在ニーズの顕在化をもう少し詳しく説明していきます。

2. 示唆質問とは?


潜在的なニーズを顕在化させる唯一の方法は『示唆質問』です。示唆筆問という言葉を聞いたことがありますか。これはビジネスではあまりポピュラーではなく、私が営業マン時代に考え出した方法でもありますが、定義はこんな感じです。

示唆質問とは▼

漠然としていた潜在的なニーズが、具体的な行動を後押しする 顕在化したニーズへ変換させるような言葉の投げかけ

このような質問をすることで、患者さん自身の潜在化したニーズが顕在化されるようになってきます。

分かったような、分からないような説明だと思うので、例を出して解説します。ステップ2で例に出した腰痛の患者さんを覚えていますか?こんな状況でしたよね

30代女性、主訴は腰痛。潜在ニーズは、腰痛でイライラすると、些細なことで子供を怒ってしまう。でしたよね。この患者さんにこのように示唆質問を投げかけます

『その腰痛をそのままにしておいたら、どうなりますか?』すると患者さんの心理はこのようになります。

自分のイライラのせいで『子供の精神状態が安定せず、この子の将来や勉強そして友達付き合いなどに影響したらどうしよう』

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そして『イライラしてしまう自分を変えて、この子に悪い影響が及ばないようにしたい』だから『腰痛の治療をしよう、早く治そう』というように、顕在的なニーズに変化していきます。

3. 示唆質問の実例


示唆質問については何となくイメージが沸いてきましたか。ポイントとしては、このままの状態が続くとまずい(影響が大きい)だから何とかしないと、と患者さん自身が自然と想像するよう導くことです。

では、実際にはどのような質問方法があるのかを見ていきたいと思います。

示唆質問の例▼

仕事 ⇒ このままだと、仕事への影響はありますか?
趣味 ⇒ このままだと、趣味を行なううえで問題が出てきそうですか?
生活 ⇒ このままだと、生活上支障がでたりしますか?
家族 ⇒ このままだと、お子さんへの影響が出てきそうですか?

といった感じですが、少し抽象的な質問形式なので、これをステップ1~2の問診の際に出た、患者さんの生活環境にあわせ、アレンジしてみて下さい。

アレンジの例(仕事) ⇒ 腰痛の状態がこのままだと、配送の仕事に影響がありそうですよね?

4. 示唆質問の注意点


実際に示唆質問をした治療家さんたちより質問を受けることが多いのが、示唆質問を実際にすると『患者さんとかみ合わない感じになってしまう』というもの。

せっかく流れを作り示唆質問を行なっているのに、なぜ上手くいかないのでしょうか。その答えは2つ

示唆質問の注意点▼

① 患者さんが潜在ニーズを意識出来ていない状態で、示唆質問をしてしまう
② 回答に時間がかかる場合、上手に導けていない

①については、患者さんがこのままでは。。。。と感じていない時に示唆質問をしても、どう答えればいいのか分からなくなってしまう状況ですね。

なので、今一度『潜在ニーズ』を患者さん自身に考えてもらうよう促すことが重要です。

②については、潜在ニーズは意識できているが、どう考えていいのか分からない状態なので、こう考えてみては?というような追加の質問

例えば、このままの状態でいると、お子さんに影響ありそうですか?などと、そっと背中を押してあげることが大切です。

ここまでは、流れがイメージ出来たでしょうか。ステップ3でのゴールは患者さんに『こうなりたい』とイメージさせることが出来れば100点満点です。

5. まとめ


まとめ▼

◆ 潜在ニーズの顕在化とは
◆ 示唆質問とは?
◆ 示唆質問の注意点

如何でしたでしょうか。今回は例文もあったので、イメージしやすかったのではないでしょうか。

そして、示唆質問は患者さんとうまく噛み合わないケースも多いですが、その留意点も解説していますので、色々と実践の中でアレンジが必要な内容ですので、とにかく数を試してみて下さい。

次回はステップ④の内容についてお話させて頂きます。

本日も最後までお付き合い頂きありがとうございました。本サイトの内容が少しでもあなたのお役に立ち『週休3日で安定した治療院経営』が達成できたらものすごく嬉しいです。

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